Entendendo o Customer Success
Entender o que é o Customer Success, ou “Sucesso do Cliente”, é essencial para atingir os objetivos da implantação deste programa que a Crown oferece. E saber diferenciar o “atendimento” ou “suporte” do sucesso é a chave para isso.
Neste blog post vamos trazer informações sobre Customer Success, esse termo que tem sido cada vez mais utilizado e aplicado dentro das empresas, confira!
Conceito de Customer Success
Damos início à diferenciação conceitual. O suporte é entendido como uma área da empresa. Um grupo de colaboradores de um setor, interno ou terceirizado, destacado das demais áreas, que responde por atender e ajudar o cliente na sua demanda. Já o sucesso do cliente é uma filosofia. É a mentalidade de toda organização voltada para o seu principal patrimônio, o cliente. Não tem paredes, mesa ou cadeira específica. A organização respira o cliente.
Partindo desta diferenciação, conseguimos vislumbrar as especificidades de cada um:
Customer Success
O Customer Success é proativo e parte do monitoramento e identificação do perfil de colaboradores, processos, sistemas e comunicação. Diante disso, as equipes de sucesso do cliente desenvolvem suas ações, reduzindo os riscos e reforçando a venda.
Aqui temos uma dica valiosa: customer success gera receita. Já o suporte é reativo. Sem análise de dados, o setor está ali para receber a comunicação do cliente e repassá-la ao responsável pela demanda. A empatia, quando existente, é feita num ponto ou outro, não acompanha a cadeia, o todo do relacionamento do cliente com a empresa fica comprometido.
Segunda dica valiosa: seu cliente, se plenamente satisfeito, é um vendedor em potencial. E não subestime esta condição! Dados mostram o quanto as marcas têm atingido receitas relevantes quando insere o cliente no centro da estratégia.
Você pode ler mais sobre esses dados clicando aqui.
Atendimento
No caso do atendimento, ou suporte – importantíssimo na organização – tem a função de “retaguarda”. É o canal de comunicação do cliente com a empresa, mas longe de ter grande interferência na venda.
Diante disso, os parâmetros que movem o sucesso do cliente podem ser balizados no crescimento da venda. As métricas serão:
- Aumento de venda, seja de clientes novos ou de clientes existentes;
- Diminuição de rescisões, entre outros.
Sendo assim, essas serão as coordenadas para análise das ações do Customer Success. Já as medidas do suporte serão sua eficiência: quantos atendimentos realizados, quantas demandas resolvidas, etc.
Conclusão
Por fim, as ações do Customer Success são “visionárias”, antecipadas e ocorrem durante toda a jornada. Ações coordenadas geram expectativas e resultados, venda e retenção, com olhar no futuro e na experiência de consumo, na usabilidade do produto/serviço. Portanto, o cliente é ouvido e atendido em suas necessidades e direciona a empresa nas ações de curto, médio e longo prazo.
O caso mais recente que exemplifica isso é o Nubank. Depois de uma entrevista da sua fundadora no programa Roda Vida, a empresa que tem a filosofia do cliente no centro das suas ações, reposicionou imediatamente suas ações visando responder à sua filosofia de atuação e mais ainda à sua rentabilidade. Assim, não importa mais se o bem é durável, não durável, se é o telefone, carro, banco ou é o imóvel, todas as empresas estão percebendo a mudança de posicionamento da marca sob reação dos clientes às experiências vivenciadas.
Pensar no cliente vai muito além de montar uma área de atendimento. É direcionar toda a organização (colaboradores, terceiros, fornecedores, processos, procedimentos, documentos, tecnologia etc.) para olhar a experiência do cliente. E nessa condição o cliente ganha todos os espaços que envolvem a relação entre pessoas: cliente interno, cliente externo, gestão, liderança, propósito.
A Crown tem um papel fundamental nesse processo de estabelecimento da cultura do cliente dentro do mercado imobiliário. Entre em contato com a gente e conheça mais sobre os nossos serviços! Também não deixe de nos acompanhar no Instagram.