4 etapas para estruturar a jornada do cliente

Se você chegou até aqui, provavelmente já ouviu falar sobre os termos “jornada do cliente”, “sucesso do cliente”, “cultura do cliente”, entre tantos outros.

Cada vez mais estamos assistindo o uso desses termos por várias empresas no mundo, em diversos segmentos, seja de serviços, varejos e também no mercado imobiliário. Nunca se falou tanto da lógica de ter o cliente no centro do negócio. Quem ainda não se atentou a isso está ficando para trás!

No blog post de hoje viemos trazer algumas etapas para estruturar a jornada do cliente, confira!

Antes de tudo!

A jornada do cliente nunca será igual para todos os tipos de negócios. Não existe um “copia e cola”, pois cada empresa, serviço ou produto despende energia e possui trajetória diferente.

O que vamos trazer aqui é um panorama geral que costuma compor a jornada do cliente da maioria das empresas, ok? Não deixe de consultar um profissional especializado para te ajudar a montar a jornada do cliente da sua empresa!

Etapas da jornada do cliente

1. Diagnóstico da jornada do cliente

O primeiro passo é mapear os estágios presentes na sua jornada hoje. Como você chega até o cliente ou como ele chega até você? Como funciona o processo de compra do seu produto ou serviço? Quanto tempo demora para ser entregue ou executado? E o pós-venda, o que é feito?

São algumas perguntas que precisam ser respondidas!

As vantagens que o mapeamento traz são:

identificação da comunicação, troca de informações entre as áreas da empresa sobre pontos de impacto para o cliente;
identificação dos pontos de contato com experiências positivas e negativas do cliente com toda a empresa;
identificação preliminar de lacunas, pontos falhos dos processos internos;
identificação de pontos mais complexos do negócio e que exigem maior atenção da empresa;
identificação de oportunidades de fidelização;
maior clareza para definição de estratégias de comunicação.

Nesse momento de apuração é preciso identificar quais os gaps entre o que foi vendido para o cliente e o que realmente está sendo entregue. Além disso, é importante, também, consultar as equipes internas para identificar suas principais “dores”.

As vantagens que esses dados trazem são:

dados brutos valiosos sobre os clientes, seus objetivos, dores e frustrações;
dados de pontos de contato e potenciais pontos de atrito.

2. Análises e ideias

Neste passo é preciso investir na organização! Aqui todos os dados da etapa anterior são compilados e estruturados para consolidar a estratégia a ser adotada. Após esse movimento, chega a hora de propor ideias que façam sentido para o negócio e desenvolver uma estratégia de implantação passando pela condição de: por onde começar, o que implementar, onde possivelmente terei a geração de valor pelo meu cliente, quais os custos das oportunidades visualizadas.

Essa etapa é importante, pois:

serão gerados insights baseados na dores do Cliente, ou seja, a partir dos pontos de atrito serão indicadas oportunidades olhando para tecnologia, comunicação, processos e pessoas;
serão verificados padrões de comportamento do cliente para uma comunicação personalizada, mais assertiva;
identificação dos pontos de melhoria para implementação da nova jornada;
identificação das carências da empresa que refletem no cliente, que podem ser, sistemas, recursos humanos, planejamento e até mesmo treinamentos.

3. Construção da jornada do cliente

Aqui é a hora de colocar a mão na massa! Após reunir vários dados e insights, chegou o momento de estruturar e criar estratégias para a execução dessas ideias. É preciso aplicar o que foi indicado como oportunidades e construir a jornada do cliente completa, com todos os pontos de contato, olhando para todas as interações ao longo das várias fases.

Ah, e pode sonhar alto, viu! Esse é o momento de colocar no papel o que você imagina para o futuro da sua empresa e de como entregará sucesso para o seu cliente.

Os ganhos dessa etapa são:

desenho das etapas de Ativação, Retenção, Expansão e Recomendação;
indicação do envolvimento, entregas, melhorias aplicadas a cada etapa para as áreas da empresa;
identificação do perfil ou perfis de clientes, além de como, quando e o que deve ser feito para gerar engajamento do mesmo com a marca.

4. Priorização e implementação

Com certeza, durante esse processo, você identificou vários pontos sensíveis e que carecem de uma atuação direta. Porém, sabemos que não conseguimos abraçar o mundo de uma só vez e precisamos priorizar algumas ações em detrimento de outras.

Nesta etapa você precisa definir as prioridades de implementação, aquilo que a curto prazo trará resultados mais imediatos e o que se mostrou uma dor muito latente de seus clientes e colaboradores.

Além disso, é preciso criar um cronograma para acompanhar todas as ações de implementação da jornada ideal frente à jornada atual. Assim você consegue ver quais mudanças já foram implementadas e quais estão previstas.

Aqui temos muitos ganhos, como:

começar pela etapa que apresenta mais desafios e necessita de mais melhorias e gera resultados de curto prazo;
possibilita estruturar uma Jornada do Cliente mais assertiva;
o cronograma de implantação das mudanças orienta a equipe para os desafios a serem alcançados.

Conclusão

Bom, deu para perceber que a construção de uma Jornada do Cliente é um processo complexo e que demanda tempo, certo?

Existem muitas etapas que precisam ser seguidas para que se obtenha um diagnóstico fiel do negócio e ideias aplicáveis para solucionar os problemas encontrados.

Lembre-se que você não precisa passar por tudo isso sozinho(a)! Existem diversas empresas e profissionais do mercado especializados em ajudar a construir a cultura do cliente nas empresas. Busque uma consultoria para facilitar o seu caminho e torná-lo bem mais assertivo.

A Crown é especializada em cultura do cliente para o mercado imobiliário. Não deixe de conferir outros conteúdos como este em nosso Instagram!